El servicio no empieza cuando algo falla Una visión limitada del Customer Service lo ubica al final de la relación con el cliente. Primero la empresa diseña, comunica, vende y... read more →
El error visible casi nunca es toda la historia Cuando una experiencia de servicio falla, la reacción más rápida suele ser mirar el último punto de contacto. El agente respondió... read more →
La IA no es solo una herramienta de eficiencia La inteligencia artificial está transformando el Customer Service porque permite responder más rápido, atender más volumen, ofrecer disponibilidad continua, analizar grandes... read more →
El servicio no puede compensar todo lo que la organización diseña mal En muchas empresas, el Servicio al Cliente funciona como el lugar donde terminan apareciendo las contradicciones internas de... read more →
Medir no es lo mismo que entender Una organización puede tener muchos indicadores y aun así no comprender bien qué está viviendo el cliente. Puede medir tiempos de respuesta, volumen... read more →
Crecer no es solo adquirir más clientes Muchas empresas entienden el crecimiento principalmente como adquisición. Más campañas, más leads, más tráfico, más ventas nuevas, más clientes entrando al sistema. Esa... read more →
El cliente no siempre quiere ser sorprendido Durante años, muchas empresas asumieron que el objetivo superior del Servicio al Cliente era “deleitar” al cliente. La idea era comprensible: si una... read more →
La confianza no se declara; se demuestra Muchas empresas dicen que son confiables. Hablan de cercanía, compromiso, excelencia, orientación al cliente y responsabilidad. Construyen mensajes de marca alrededor de esas... read more →
Tres conceptos relacionados, pero no equivalentes En muchas organizaciones, los términos Servicio al Cliente, Customer Experience y Customer Success se usan como si fueran intercambiables. A veces se habla de... read more →
El servicio no empieza cuando aparece un problema Durante mucho tiempo, el Servicio al Cliente fue entendido como una función posterior a la venta. El cliente compraba, usaba el producto... read more →